几年前(qian)(qian)，被卖(mai)到(dao)印度旗(qi)下时，业绩惨淡(dan)，几乎只(zhi)剩(sheng)下一个美丽的头衔。但中国(guo)市场挽救(jiu)了它(ta)，在(zai)(zai)畅销大潮(chao)和(he)消费者(zhe)盲目追捧下，捷豹(bao)路虎在(zai)(zai)中国(guo)销量持续看涨(zhang)。今(jin)年9月，捷豹(bao)路虎中国(guo)市场销量同比增幅达(da)45.8%。前(qian)(qian)三(san)季(ji)度累计销量达(da)到(dao)66505辆(liang)，同比提升18.3%。鉴(jian)于良好的发(fa)展态势，捷豹(bao)路虎雄(xiong)心勃勃，计划今(jin)年在(zai)(zai)国(guo)内销售10万(wan)辆(liang)，并在(zai)(zai)未来新(xin)增30~40家经销商。

　　然而(er)，在高速发(fa)展(zhan)的(de)同时，路虎也面(mian)临成长的(de)烦恼。随(sui)之(zhi)而(er)来的(de)产品投诉、服(fu)务(wu)投诉也与日俱(ju)增(zeng)。在中国市场收获高增(zeng)长和高利润之(zhi)后，捷(jie)豹路虎亟需提升产品质量和服(fu)务(wu)水平回报中国消费者。

　　最大(da)的(de)(de)烦恼是(shi)较高的(de)(de)产(chan)品故障率(lv)。近几年(nian)，有(you)关路(lu)虎的(de)(de)产(chan)品投诉频(pin)频(pin)见诸(zhu)报端，因为(wei)维(wei)(wei)修无(wu)法(fa)解决问题(ti)，车主堵门、驴拉路(lu)虎游(you)街等(deng)过激(ji)维(wei)(wei)权(quan)行为(wei)时有(you)发生。消费者甚(shen)至给(ji)路(lu)虎编出了这样(yang)的(de)(de)顺口溜(liu)：路(lu)虎是(shi)英(ying)皇的(de)(de)，越野(ye)是(shi)一流(liu)的(de)(de)，加(jia)价(jia)是(shi)必须的(de)(de)，保(bao)养是(shi)超贵的(de)(de)，投诉是(shi)无(wu)助的(de)(de)。

　　统(tong)计显示，路虎(hu)的(de)严重故障之(zhi)一是(shi)行(xing)驶中熄火(huo)(huo)。在百度上搜(sou)索“路虎(hu)熄火(huo)(huo)”，可见大量(liang)投诉案例。熄火(huo)(huo)车(che)型主(zhu)要(yao)包括极(ji)光、4、揽胜、2汽油版和柴油版。今(jin)年8月(yue)，多(duo)家媒体报道了黑(hei)龙江某车(che)主(zhu)的(de)路虎(hu)极(ji)光频(pin)频(pin)熄火(huo)(huo)的(de)案例。今(jin)年9月(yue)，深(shen)圳一位路虎(hu)车(che)主(zhu)投诉，行(xing)驶才600公里的(de)2013款极(ji)光行(xing)驶中频(pin)频(pin)出现熄火(huo)(huo)现象。

　　熄火(huo)会造成系(xi)(xi)统、系(xi)(xi)统失去能量源，导(dao)致车(che)辆转向困难和(he)刹车(che)失灵，带(dai)来严重后(hou)果。厂商(shang)给出的(de)熄火(huo)原因有多种，包括油品不(bu)好、电瓶没电等(deng)，并(bing)称熄火(huo)属于偶发故(gu)障。对(dui)于维修后(hou)能否不(bu)再(zai)熄火(huo)，路虎经(jing)销商(shang)也不(bu)能给出明确保证。

　　故障之(zhi)二是断裂。发(fa)生曲(qu)轴断裂的(de)(de)发(fa)动机为路虎柴油版3.0T发(fa)动机，涉及(ji)车(che)型(xing)包括(kuo)和发(fa)现4。多位车(che)主表示，在正规(gui)保养和正常驾驶(shi)的(de)(de)情况(kuang)下(xia)发(fa)生了曲(qu)轴断裂。有(you)(you)的(de)(de)车(che)刚出3年(nian)10万公里的(de)(de)质保期(qi)，行驶(shi)里程在10万～15万公里之(zhi)间时曲(qu)轴断裂。有(you)(you)的(de)(de)未出质保期(qi)就发(fa)生曲(qu)轴断裂。

　　曲轴是发(fa)(fa)动(dong)(dong)机(ji)的(de)主要旋转(zhuan)(zhuan)机(ji)构和核(he)心零部件，断裂原(yuan)因(yin)包括选用(yong)不(bu)当、严(yan)(yan)重(zhong)超(chao)载(zai)超(chao)挂、曲轴修理不(bu)过关、路况不(bu)佳时超(chao)载(zai)等(deng)，但(dan)也不(bu)排除发(fa)(fa)动(dong)(dong)机(ji)存在设计缺陷(xian)。一(yi)位问题车(che)车(che)主表(biao)示，某路虎4S店维(wei)修人员曾(ceng)告(gao)诉他(ta)，该发(fa)(fa)动(dong)(dong)机(ji)的(de)润滑油孔设计过小，可能导(dao)致发(fa)(fa)动(dong)(dong)机(ji)在高(gao)速运(yun)转(zhuan)(zhuan)时因(yin)润滑不(bu)足而(er)断裂。曲轴断裂有可能导(dao)致严(yan)(yan)重(zhong)的(de)车(che)祸。

　　解决这(zhei)一(yi)问(wen)题(ti)(ti)必须更换(huan)(huan)发(fa)动(dong)机，路虎经销(xiao)(xiao)商给车(che)(che)主(zhu)开(kai)出(chu)的更换(huan)(huan)价(jia)格为15万(wan)(wan)元左右。路虎厂家实(shi)行(xing)三年十万(wan)(wan)公(gong)里质(zhi)(zhi)保政策。对(dui)已(yi)经出(chu)质(zhi)(zhi)保期的问(wen)题(ti)(ti)车(che)(che)，有的经销(xiao)(xiao)商要求车(che)(che)主(zhu)自(zi)掏全部费用(yong)。如果车(che)(che)主(zhu)投(tou)诉厉害，厂家会说服经销(xiao)(xiao)商将费用(yong)打折，或者延长质(zhi)(zhi)保期。如一(yi)位(wei)问(wen)题(ti)(ti)车(che)(che)车(che)(che)主(zhu)表示，在(zai)多次投(tou)诉后，厂家同(tong)意把更换(huan)(huan)发(fa)动(dong)机的费用(yong)由15万(wan)(wan)元降为12万(wan)(wan)元。

　　由于多数曲(qu)轴(zhou)(zhou)断裂(lie)(lie)的(de)案例都发生在刚出质保期不(bu)久(jiu)，车(che)主与经销商和(he)厂家对索赔(pei)数额、是否(fou)免费换(huan)(huan)发动(dong)机等问题争执(zhi)不(bu)下(xia)，各种(zhong)冲突(tu)也纷至沓来。例如，有的(de)车(che)主在问题车(che)上贴了“三年行程九万(wan)五，曲(qu)轴(zhou)(zhou)断裂(lie)(lie)hold不(bu)住”的(de)标语，向(xiang)经销商讨说法。有的(de)车(che)主顾虑：更换(huan)(huan)发动(dong)机后会再次发生曲(qu)轴(zhou)(zhou)断裂(lie)(lie)。有车(che)主建言：质保期内因故障更换(huan)(huan)的(de)新(xin)部件，应(ying)以更换(huan)(huan)之日重(zhong)新(xin)计算(suan)保修期。还有消费者认为，曲(qu)轴(zhou)(zhou)断裂(lie)(lie)是严(yan)重(zhong)的(de)设计缺陷，路虎应(ying)该召回(hui)。

　　故障之(zhi)三是漏油(you)(you)。包括漏机油(you)(you)和(he)漏燃油(you)(you)，涉及(ji)车型包括神(shen)(shen)行者2和(he)极光。今年8月12日(ri)，路(lu)虎(hu)(hu)因为(wei)漏油(you)(you)在(zai)中国大陆地区召回8321辆(liang)(liang)神(shen)(shen)行者2和(he)335辆(liang)(liang)揽胜极光，8月16日(ri)又在(zai)澳大利(li)亚因同样问(wen)题召回近5000辆(liang)(liang)路(lu)虎(hu)(hu)产品。路(lu)虎(hu)(hu)称，漏油(you)(you)可增(zeng)加(jia)碰撞和(he)发动机盖(gai)内起(qi)火的(de)风险(xian)。2012年7月，捷(jie)豹路(lu)虎(hu)(hu)曾召回2229辆(liang)(liang)2012款路(lu)虎(hu)(hu)神(shen)(shen)行者，原因是其空调制(zhi)冷剂(ji)加(jia)注管口可能(neng)未(wei)安装防摩擦卡扣，可能(neng)导(dao)致漏油(you)(you)引(yin)起(qi)燃烧。

　　此外，有关路虎的投(tou)(tou)诉还包括车身(shen)异常抖动、排气管冒白烟或黑烟，天窗破裂(lie)、异响(xiang)、刹车故障(zhang)(zhang)(zhang)、启动困难(nan)、故障(zhang)(zhang)(zhang)、断轴、后(hou)视镜无(wu)法折(zhe)叠、容易爆(bao)胎(tai)等(deng)。因为故障(zhang)(zhang)(zhang)频发，维(wei)(wei)修难(nan)解(jie)(jie)决(jue)问题，消费者对路虎经销商的投(tou)(tou)诉也水涨船高。很多消费者抱怨经销商维(wei)(wei)修不解(jie)(jie)决(jue)问题、维(wei)(wei)修费用昂贵、推诿扯皮等(deng)。

　　频发(fa)的产品问题迫(po)使路(lu)虎(hu)多次召回(hui)(hui)。最(zui)大的一(yi)次在(zai)2009年(nian)，因为(wei)刹车存在(zai)严重问题，路(lu)虎(hu)全球(qiu)召回(hui)(hui)15.5万(wan)辆(liang)揽(lan)胜(sheng)运(yun)动(dong)版和发(fa)现系列车型。去年(nian)12月(yue)(yue)，因为(wei)系统(tong)隐患，路(lu)虎(hu)在(zai)中(zhong)国大陆地区召回(hui)(hui)190台(tai)2012款路(lu)虎(hu)揽(lan)胜(sheng)极光和神行者2。今年(nian)8月(yue)(yue)，路(lu)虎(hu)召回(hui)(hui)也涉及全球(qiu)1万(wan)多辆(liang)。

　　这(zhei)严重(zhong)影响(xiang)了路虎(hu)的(de)售后满意度和品牌形象。J.D.POWER亚太公司(si)2012年中国车(che)辆可(ke)靠(kao)性研(yan)究(jiu)报告显(xian)示(shi)，在排名前(qian)24位(wei)的(de)品牌中，找不到(dao)路虎(hu)的(de)名字。J.D.POWER亚太公司(si)2012中国汽车(che)性能、运行和设(she)计研(yan)究(jiu)报告也显(xian)示(shi)，新车(che)魅力指(zhi)数在前(qian)21名的(de)品牌中不包含(han)路虎(hu)。

　　在(zai)全球市场(chang)，路(lu)虎(hu)汽(qi)车也因为质量问(wen)题影响了口碑。2013年(nian)2月14日(ri)，J.D. POWER发布的美国汽(qi)车可靠性(xing)研究(jiu)报告显示，路(lu)虎(hu)品(pin)牌以220个(ge)问(wen)题位居倒数第一。

　　实际上，对路虎质量问题和售后(hou)服务的(de)投(tou)诉已经存在多(duo)年，消费者对路虎品牌又爱又恨。加价垄(long)断、故障频发、召回、销量增长成了路虎中国(guo)的(de)关键词。

　　“因(yin)为(wei)喜(xi)欢(huan)越野，喜(xi)欢(huan)路(lu)(lu)虎这个品牌，我(wo)(wo)也(ye)成为(wei)路(lu)(lu)虎的车(che)(che)主。可万(wan)(wan)万(wan)(wan)没(mei)想到的是，这个‘越野车(che)(che)的’竟伤透了我(wo)(wo)的心。机(ji)械坏是正常的，可是商家不能正确(que)对待问题，想方设法找借(jie)口(kou)推卸责任。我(wo)(wo)的路(lu)(lu)虎行驶5万(wan)(wan)公里(li)，被道路(lu)(lu)救援(yuan)车(che)(che)拖(tuo)回来已达5次，车(che)(che)上的大件几乎(hu)快换完了。”国内(nei)某(mou)路(lu)(lu)虎车(che)(che)主俱乐部的发起(qi)人对记者(zhe)说(shuo)